新澳门娱城31999

前????言

本标准依据GB/T 1.1-2009的规则起草。

本标准由黑龙江省商务厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅提出。

本标准由黑龙江省商务厅归口。

本标准主要起草单位：新澳门娱城31999、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会。

参与起草单位：新澳门娱城31999龙妹家政服务中心、哈尔滨市妇联家政公司、哈尔滨报达家政有限公司、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、大庆市百湖家庭服务有限公司。

本标准主要起草人：王翠荣、姜欣、李晶晶、刘建东、王宝凤、李春霞、李庆娟、张荣辉、马胜楠。

新生儿家庭护理服务质量规范

1　范围

本标准规定了新生儿家庭护理服务的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、服务内容、服务技能要求、服务程序与要求、服务质量改进、服务质量投诉及纠纷处理。

本标准适用于进行新生儿家庭护理有偿服务的服务机构和服务员。个人未通过服务机构直接提供新生儿家庭护理服务的可参照本标准执行。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 20647.8-2006  社区服务指南  第8部分：家政服务

GZB 99-2000  家政服务员

DB23/T 1412-2010  家庭服务业服务规范

DB23/T 1458-2011  产妇家庭护理服务质量规范

3　术语和定义

DB23/T 1412-2010确定的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

新生儿

出生不超过28天或没满月的生长发育基本正常的足月（胎龄在37周～42周）新生婴儿。

3.2　 

新生儿家庭护理服务

为新生儿提供的生活护理、专业护理、体能与智力训练及意外伤害防范等服务的统称。也可延伸到产前的新生儿物品准备工作。

3.3　 

新生儿家庭护理服务机构

以新生儿家庭护理服务为主要服务内容的家庭服务机构（以下简称服务机构）。

3.4　 

新生儿家庭护理服务人员

提供新生儿家庭护理服务的家庭服务人员（以下简称服务员）。

3.5　 

新生儿家庭护理服务消费者

聘用服务员的消费者（以下简称消费者）。

3.6　 

新生儿家庭护理服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间，就新生儿家庭护理服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。

3.7　 

转案

新生儿出现异常情况，超过了服务员的工作能力与范围，由服务员或服务机构通知消费者及相关人员把新生儿提交给专门医疗机构接治的过程。

4　服务机构要求

4.1　基本条件

应符合DB23/T 1412-2010中4.1的规定。

4.2　组织管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.2的规定。

4.3　服务员招聘管理

招聘服务员应符合DB23/T 1412-2010中4.3的规定,填写《服务员资料登记表》（参见附录A）,验明身份真伪。

4.4　培训要求和管理

4.4.1　应建立完善的新生儿家庭护理服务培训体系。

4.4.2　具有新生儿家庭护理服务所需的培训场所、设备, 配备专职或兼职的培训管理人员和师资力量。

4.4.3　确保服务员定期参加岗前、岗中等岗位培训，以满足工作需要。

4.4.4　没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。

4.4.5　培训分为理论培训和实践技能训练，重点是实践技能训练。

4.4.6　培训时间可以根据服务内容和服务要求安排80至360课时，每课时45分钟。

4.4.7　对培训合格的服务员，培训单位应发给相应级别的合格证书。

4.4.8　培训主要内容应包括：

00001——服务员的职业道德及行为规范；

00002——基本的法律、安全、卫生知识；

00003——新生儿家庭护理服务所需的知识；

——新生儿家庭护理服务所需的技能；

——新生儿家庭护理服务所需的沟通技巧。

4.5　服务员健康管理

应建立完善的服务员健康管理制度，严禁患活动型结核、病毒性肝炎、化脓性或渗出性皮肤病及其它传染性疾病的服务员上岗。

4.6　档案管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.5的规定。

4.7　投诉管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.6的规定。

5　服务员要求

5.1　基本条件

5.1.1　年龄18～55周岁。

5.1.2　持有效健康证明，身体能够胜任新生儿家庭护理服务的工作。

5.1.3　品行端正，勤快，心细，富有爱心、责任心。

5.1.4　其余符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。

5.2　行为与道德规范

应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。

5.3　职业性仪容仪表要求

5.3.1　头发要整洁干净，至少要2-3天洗一次，并且每天及时捡起梳理头发时掉下的头发。

5.3.2　工作时应穿托鞋和袜子，裙子的长度应在膝盖以下。

5.3.3　外出服装与工作服要严格区分，不可混着。

5.3.4　工作服不应是化纤类或非环保的可危及婴儿健康的衣服。

5.3.5　工作服的辅料应环保、卫生，有毒、有害物不可超标。

5.3.6　其余符合DB23/T 1458-2011中5.3的规定。

5.4　职业性行为宜、忌

5.4.1　入户时宜先洗手，换工作服和托鞋再开始工作。

5.4.2　接触新生儿时宜先洁手、暖手，忌凉手触摸新生儿。

5.4.3　抱、放新生儿时，宜动作轻柔、有节奏，忌突然吓着新生儿。

5.4.4　宜关注新生儿冷暖，调节好室温、湿度，及时根据室温的变化增减新生儿衣、被；忌风直吹新生儿、保暖过度或着凉。

5.4.5　宜保持新生儿皮肤干爽，尿布勤换，忌新生儿衣服、用品漂洗不净，消毒不彻底。

5.4.6　宜经常用温柔的目光、温馨的话语和新生儿尽情地交流，促进新生儿智力发育。

5.4.7　宜以言行培养新生儿良好的生活习惯，忌说方言、粗话，忌行为不检。

5.4.8　宜常夸新生儿好看、健康，忌斥责、呵斥新生儿。

5.4.9　凡事宜从消费者的经济条件和新生儿的舒适程度考虑，忌向消费者索求或攀比。

5.4.10　做事宜分主、次有条理，忌东西摆放无秩序。

5.4.11　其余应符合DB23/T 1458-2011中5.4的规定。

5.5　基本知识和技能

按照GZB 99-2000中2.2.1～2.2.3和GB/T 20647.8-2006中6.6.2的规定执行。

5.6　职业资质

应具备相应级别的资质，培训合格，持证上岗。

5.7　上岗程序与要求

应符合DB23/T 1412-2010中5.5的规定。

5.8　服务员等级划分与晋级

5.8.1　服务员的等级由低到高分为：一星、二星、三星、四星、五星和金牌六级。

5.8.2　服务员实行晋级制和分级管理，晋级条件见表1。

表1　服务员晋级条件

5.8.3　破格晋级

5.8.3.1　中等医学护理专业学校毕业，消费者评价满意以上，并具有一星级服务员工作经历和二星级服务员基本护理技能，且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书的人员，可直接晋升三星级服务员。

5.8.3.2　高等医学护理专业院校毕业，具有一星级服务员工作经历和二星级服务员基本护理技能，且获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员，可直接晋升四星级服务员。

5.8.3.3　高等医学护理专业院校毕业、助产士，具有二星级服务员工作经历和三星级服务员基本护理技能，且获得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书的人员和获得全国或省级服务员大赛前优秀奖的人员可直接晋升五星级服务员。

5.8.3.4　高等医学护理专业院校毕业、助产士，具有三星级服务员工作经历和四星级服务员基本护理技能，且获得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书和营养配餐师资格证书的人员和获得全国或省级服务员大赛前三等奖者可直接晋升金牌级服务员。

6　服务内容

6.1　一般要求

新生儿家庭护理服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。不包括疾病的诊断及专业护士的护理工作。

6.2　新生儿物品准备

6.2.1　协助产妇家人做好临产前新生儿所需各项物品准备。

6.2.2　新生儿所需各项物品包括：

a) 衣物：尿布、贴身内衣、兜肚、外衣等；

b) 寝具：婴儿床、被子、贴身被、床单、毛毯等；

c) 沐浴用品：浴盆、浴床、水温计、纱布、浴液、护臀膏、湿巾、爽身粉、棉棒等；

d) 营养品与奶具：奶瓶、奶嘴、消毒锅、奶瓶刷、恒温调奶器、奶粉等；

e) 其它：体温计、温湿度计等。

6.3　生活护理

6.3.1　指导母乳喂养、人工喂养或混合喂养。如人工喂养应对配奶前准备、奶粉配制、喂养中和喂养后进行操作指导。

6.3.2　为新生儿冲奶粉、喂奶、喂水，保持室内空气清新，温度、湿度适宜。

6.3.3　溢奶处理，如喂奶后的拍嗝护理；溢奶时清洁处理及溢奶后的清洗、消毒处理。

6.3.4　为新生儿洗澡、脱、穿衣服，盖被，剪指甲，包束。

6.3.5　安抚哭闹新生儿，通过唱歌、说话、做游戏等方式呵护其入眠。

6.3.6　伺候新生儿大小便，更换尿布；整理床上物品，新生儿的衣物、尿布、毛巾、奶瓶和日常用品等的洗涤与消毒。

6.4　专业护理

6.4.1　对新生儿眼、耳、鼻、颈部、腋下、头等进行清洁护理，并正确处理异常分泌物。

6.4.2　对新生儿臀部与脐带进行护理，处理尿布疹、肛门周围皮肤的感染。

6.4.3　观察新生儿啼哭、大小便，测量体温，判别新生儿身体是否正常，有无发热、腹泻、便秘等异常，并及时提醒就医和协助治疗。

6.4.4　随时进行湿疹、黄疸、鹅口疮、脓疱疮、呼吸道感染等常见病的观察、预防和疾病护理，情况严重时建议及时就医。

6.5　体能与智力训练

6.5.1　按时喂食、哄睡，培养新生儿良好的生活习惯。

6.5.2　为新生儿抚触及做新生儿被动操、按摩；抓握手指、小棉条、小玩具；挂一些鲜艳的、色彩分明的大一些的图片，开发新生儿感、知觉能力。

6.5.3　用轻柔、舒缓、清晰的声音给其唱儿歌，念诗词进行言语、听觉训练。

6.5.4　给新生儿看脸谱型挂饰或与其面对面(距离约20厘米左右)交流，使其形成对自身以外的人的认识。

6.5.5　为新生儿游泳，开发新生儿四肢协调能力。

6.6　新生儿意外伤害防范

6.6.1　时刻观察新生儿的环境安全，及时防范和紧急处理。

6.6.2　洗澡时、温奶时、使用热水袋时的烫伤防范与紧急处理。

6.6.3　卧位母乳喂养、新生儿趴睡、新生儿口鼻周围软性物品的窒息防范与紧急处理。

6.6.4　呛奶的防范与紧急处理；跌伤、碰伤等的防范与应急处理。

7　服务技能要求

7.1　实习服务员：

a) 基本护理：喂养、洗澡、换洗尿布、洗新生儿衣物、拆洗被褥等。

f) 专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。

7.2　星级服务员

对各星级服务员的服务技能要求与服务员的级别相对应，高级别的要求除涵盖低级别的要求外，还应具备本级别规定的要求，详见表2。

表2　各星级服务技能要求

8　服务程序与要求

8.1　服务接待

消费者填写《消费者资料登记表》（参见附录B），其余符合DB23/T 1412-2010中7.3.1的规定。

8.2　确定服务需求与试用

8.2.1　服务机构、服务员应了解和掌握消费者的具体状况（可进入护理现场），与消费者共同制定新生儿护理工作计划、工作内容及具体方案与价格。

8.2.2　根据需要，服务员进护理现场，试用1天～2天。

8.3　签订服务合同

8.3.1　达成协议后，签订服务合同。

8.3.2　合同优先使用行政法规规定的相应范本，也可采用适合员工制管理的《新生儿家庭护理服务合同》（员工制）（参见附录C）和适合中介制管理的《新生儿家庭护理服务合同》（中介制）（参见附录D）。

8.4　入户服务

8.4.1　从服务合同生效日起，服务员入户或入院开始服务。

8.4.2　服务员按照服务合同和规定的操作程序，及时提供规范服务，并作好记录。

8.5　服务质量跟踪

8.5.1　服务员入户或入院三天内及以后每十天，服务机构应回访一次消费者。

8.5.2　回访可采取电话、书面、面谈等形式，并及时填写《新生儿家庭护理服务质量控制记录表》（见附录E）。

8.5.3　及时收回或填写《消费者意见反馈表》（参见附录F）。

8.5.4　及时填写《服务质量投诉处理意见表》（参见DB23/T 1412-2010中附录G）。

8.5.5　及时沟通解决所发现的问题，对不合格的服务和投诉按规定程序处理。

8.6　服务转案或结束

8.6.1　服务员判断新生儿出现的异常情况超出服务范围时，应立即通知消费者和服务机构。服务机构主管、服务员、消费者（或委托人）一同协商，及时转案。

8.6.2　转案后签订补充修改合同，协商完成后续的工作。

8.6.3　合同期满，消费者和服务员需与服务机构办理相关手续，因故提前结束服务时，服务员应主动与消费者、服务机构及接任服务员作好交接，征求消费者意见，及时向服务机构反馈交接记录和消费者意见。

9　服务质量改进

应按照DB23/T 1412-2010中9.2的规定执行。

10　服务质量投诉及纠纷处理

应按照DB23/T 1412-2010第10章的规定执行。

附加：

新生儿家庭护理服务质量规范