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黑龙江省医院陪护服务质量规范
2020-10-20


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本标准依据GB/T 1.1的规则起草。

本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。

本标准起草单位:黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会。

本标准参与起草单位:哈尔滨妇联家政服务中心、新澳门娱城31999龙妹家政服务中心、鸡西市妇联龙妹家政服务中心、齐齐哈尔市家庭服务协会、黑龙江省护理高等专科学校。

本标准主要起草人:吕猛、舒去非、王宇、杨琼、张文琳、王艳君、张桂杰。

本标准为首次发布。

本标准附录A为规范性附录。


政服务  医院陪护服务质量规范

1 范围

本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于黑龙江省内各级医院陪护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院陪护服务的管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号 第部分:通用符号

GB/T 15624  服务标准化工作指南  第一部分:总则

GB/T 17242  投诉处理指南

GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000  质量管理体系  要求

GB/T 20647.8  社区服务指南  第8部分:家政服务

《家政服务员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)

《养老护理员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)

3 术语和定义

GB/T 20647.8  确定的下列术语和定义适用于本标准。

3.1 
    医院陪护服务

依据合同要求,医院陪护服务员(3.3)为住院治疗的病人提供的生活照料及基础护理服务。

3.2 
    医院陪护服务的客户

接受医院陪护服务(3.1)的个人或家庭(本标准以下简称客户)。

3.3 
    医院陪护服务员

依法取得职业资格,并专职或兼职提供医院陪护服务(3.1)的人员。

4 基本要求

4.1 家政服务机构

4.1.1 应具有合法的经营资质,营业执照等均要明示。

4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施,并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4 设置公共标识应符合GB/T 10001.1的规定。

4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价,做到收费内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2 服务人员

4.2.1 基本要求

a) 具备合法的劳动年龄;

b) 恪守职业道德,遵纪守法,熟悉医院陪护服务程序,遵守规范要求;

c) 具有初中以上的文化程度、健康状况证明及良好语言表达能力;

d) 具有相应的上岗培训。

4.2.2 岗位技能

4.2.2.1 管理人员

a) 了解国家和行业主管部门有关医院陪护的法律、法规;

e) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术;

f) 具有大专以上文化程度或与本专业有关的、有一定的管理工作经历;

g) 具备良好的沟通、协调能力;

h) 尊重客户和医院陪护服务员;

i) 严格履行服务承诺。

4.2.2.2 医院陪护服务员

a) 具有国家颁发的相应级别的《职业资格证书》;

j) 具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识;

k) 年龄在18岁以上,初中以上文化程度;

l) 无精神病史和各类传染病等;

m) 具备一定的医(药)学基础知识和医疗护理知识;

4.2.3 仪容仪表

a) 仪表端庄、大方、整洁;

n) 着装统一、规范;

o) 表情自然、亲切、微笑服务。

4.2.4 言行举止

a) 使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动,使用文明礼貌用语;

p) 善于沟通,主动服务,符合相应岗位的服务礼仪规范,;

q) 尊重患者,富有爱心。

5 服务内容

5.1 晨间护理,包括协助病人起床、洗脸、穿衣、如厕、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。

5.2 晚间护理,包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚,协助病人入睡。

5.3 整理床单位的卫生,保持床单位环境清洁整齐。

5.4 协助病人进餐、饮水、打开水、清洗餐具。

5.5 根据病人需要协助病人清理个人卫生等。

5.6 协助病人功能锻炼、床下活动,陪同病人散步,给病人翻身等。

5.7 协助病人排泄大小便,帮助病人留取二便,协助送检等。

5.8 协助医护观察病情,发现异常情况及时通知医护人员。

5.9 为病人提供必要的心理疏导。

6 医院陪护星级服务员划分

依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同,划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外,还应具备本级别规定的要求。

6.1 医院陪护普通服务员

6.1.1 任职条件

a) 经过培训,初步掌握陪护病人的基础知识,具有相应的专业经验;

r) 获得市级以上家政服务协会初级陪护员职业资格证书。

6.1.2 技能要求

a) 饮食照料

——掌握病人饮食的一般特点,能够根据病人的饮食要求帮助病人进餐、饮水;

——清理餐具卫生。

s) 卫生清理

——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法,为病人洗涤衣物、并妥善保管;

——帮助病人修剪指(趾)甲、洗头、擦澡等。

t) 日常起居照料

——晨间护理,包括协助病人起床、洗脸、穿衣、如厕、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头;

——晚间护理,包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚,协助病人入睡;

——协助病人功能锻炼、床下活动,陪同病人散步,给病人翻身等

——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣、预防压疮。

u) 医疗护理

——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点,能够观察并发现病人的异常情况,及时通知医护人员;

——按照医护人员的要求协助病人按时服药;

——掌握收集二便标本的方法,根据医护人员的要求协助病人正确收集二便标本;

——陪送病人做好医疗检查。

6.2 医院陪护星级服务员

6.2.1 任职条件

a)获得市级以上家政服务协会初级陪护员职业资格证书;

b) 在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上,经协会或机构评价合格;

c) 用户评价:满意率90%以上;

d) 经等级专业培训及考试,评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训,考评合格;

e) 具有护理专业中等以上学历的,在医院陪护普通服务员岗位工作6个月以上的,经协会或机构考评合格;

6.2.2 技能要求

a) 饮食照料

——根据病人的情况,提供合理的营养膳食建议;

——掌握病人的喂食方法,能够正确地为病人喂流体食物及其它食品。

v) 日常起居照料

了解保健按摩的一般常识,能够为病人提供简单的保健按摩。

w) 医疗护理

——掌握压疮护理的知识,能够协助医护人员为压疮病人进行正确护理;

——能够经过医生的同意陪病人检查等;

——能够在医生的指导下,协助病人实施功能康复训练,散步等。

x) 心理疏导

——了解病人心理的基本特点,能够观察病人的心理、生理变化,与其进行必要的沟通交流;

——发现异常情况及时与医护人员沟通。

7 服务管理

7.1 服务组织

7.1.1 家政服务机构应明确各部门和岗位的工作职责。

7.1.2 家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机,并通过使全体员工了解各自的职责和权限,并落实到具体工作中。

7.1.3 家政服务机构就应建立科学、合理的服务质量管理体系,对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2 服务资源

7.2.1 家政服务机构策划并通过各种方式获得提供医院陪护所需的资源。

7.2.2 医院陪护服务员的管理

a) 家政服务机构应确保医院陪护服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

y) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果,组织对医院陪护服务员进行培训,对培训的效果进行评价。

z) 家政服务机构应在医院陪护服务员、客户、家政服务机构三方应签订服务协议。

aa) 家政服务机构应建立严格的医院陪护服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

ab) 家政服务机构应建立医院陪护服务员评价程序,确定其级别。

7.2.3 安全与应急预案

家政服务机构应建立安全应急预案,并定期对应急预案进行演练。

7.2.4 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道,并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方,应及时给与反馈。

00001注:信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于医院陪护的政策、法规信息等。

7.3 医院陪护服务过程

7.3.1 编制医院陪护服务方案

家政服务机构应依据客户的要求编制医院陪护服务方案。

陪护方案应包括:服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2 服务流程

a) 服务接待

家政服务机构应建立接待平台,以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括:

客户和服务机构发生服务质量争议,服务机构可与客户协商处理,也可以请消费者协会或其他有关部门处理。

——热线电话;

——业务受理大厅;

——传真;

——网络等。

b) 服务协议签订

——医院陪护服务员、客户、家政服务机构三方签订服务协议。

——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时,应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c) 提供医院陪护服务

医院陪护服务员应按照陪护服务方案、服务协议或服务规范的要求,结合客户的具体情况,及时提供相应的服务,做好服务过程记录。

d) 服务用品

根据客户的需要,为病人购买用品,并做好记录。

e) 服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时,医院陪护服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作,并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。

f) 服务过程特殊情况的处理

出现特殊情况时,医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理,并在第一时间通知家政服务机构和客户。

7.4 服务监督与改进

7.4.1 家政服务机构应建立对医院陪护服务过程的监督与考核制度。

家政服务机构应在与医院陪护服务员签订服务协议前,向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度。

7.4.2 家政服务机构应及时对医院陪护服务员的服务过程实施监督,监督的形式包括:

a) 电话访问;

ac) 管理者走访;

ad) 暗访;

ae) 社会监督等。

7.4.3 家政服务机构应建立科学服务管理制度,对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有:

a) 服务态度不端正;

af) 服务提供不及时;

ag) 服务内容不全面;

ah) 客户认为不满意的情况。

家政服务机构应分析产生不合格服务的原因,制定整改措施,并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4 家政服务机构应对陪护信息收集与分析。信息可包括:

a) 医院陪护服务员的基本信息;

ai) 医院陪护服务员的服务技能与服务质量;

aj) 服务价格信息;

ak) 不合格信息;

al) 客户信息等。

7.5 文件与记录管理

7.5.1 文件管理

家政服务机构应按照GB/T 19001 4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2 记录管理

家政服务机构应按照GB/T 19001 4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3 档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类:标准类、合同协议类、其他类。

8 客户投诉管理

_________________________________

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客投诉。

 

附件:

黑龙江省医院陪护服务质量规范(图1)医院陪护服务质量规范


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